Тема этой статьи касается, конечно, не только программистов. Речь пойдет о профессиональных отношениях в целом.
Отношения есть отношения, где бы вы ни работали: они строятся на основе законов психологии, и вы должны их знать (если хотите, чтобы люди не разбегались от вас в разные стороны).
Мой сайт рождался в муках, хотя требования изначально не были из ряда вон выходящими. Оказалось, что так только казалось. Большинство трудностей (для меня) возникло не из-за задач, стоящих перед программистами, а из-за того, как они вели себя (кстати, очень хорошие специалисты, к которым я отношусь с большим уважением и теплотой).
Дело в том, что они не знали правил, которые следует усвоить каждому программисту, если он хочет, чтобы заказчик был им доволен (даже несмотря на недочеты в работе).
Итак, вот эти правила, основанные на элементарных законах психологии.
1. Всегда обещайте меньше, чем можете выполнить, и выполняйте больше, чем обещали
Это одно из самых важных правил. Человеческие эмоции не зависят от текущих событий. Они зависят от того, насколько ожидания совпадают с реальностью.
Закон таков: если ожидания превосходят реальность — эмоции отрицательные (ждали-ждали, а ничего не получили: обидно). Если реальность превосходит ожидания — эмоции положительные (не ожидал, а неожиданно получил: приятно). Если ожидания полностью совпадают с реальностью — эмоции обычно нейтральные (чему тут радоваться: что ожидали, то и получили).
Как это выглядит на практике? Допустим, клиент спрашивает вас, сколько времени уйдет на запуск форума. Вы знаете: если поднапрячься — можно выполнить заказ за день; если работать в обычном ритме, не торопясь, — уложитесь в два дня; если же будет запас времени — понадобится три-четыре дня.
Так вот, большинство программистов (вероятно, из желания угодить заказчику и вообще показаться суперпрофессионалами) называют минимальные сроки — те, в которые можно уложиться с большим трудом, и то при отсутствии форс-мажоров. К сожалению, никто не застрахован от непредвиденных обстоятельств (приехала мама, позвонил начальник, застрял в игре, не купил пельмени, заснул на клавиатуре и прочие важные или срочные дела). И что в итоге? Назначили срок в один день, а закончили за два. На вопрос: «Почему вы не выполняете своих обязательств?» — обычно можно услышать: «Ну, я еще оперативно сработал, другие сделали бы то же самое за неделю!». Но заказчику неважно, как долго делают другие. Зачем давать обещания, которыми потом можно пренебречь? Зачем уничтожать свой авторитет? Если знаете, сколько времени вам потребуется на выполнение задачи, назовите срок в два раза больше. Тогда у вас будет дополнительное время, да и радость клиента гарантирована, если выполните задание раньше, чем обещали.
Помните: если вы обещали спасти 1 миллион человек, а спасли 800 000, вас будут упрекать в том, что вы оказались лжецом.
Но если вы обещали спасти одного человека, а спасли двоих, вас похвалят, потому что вы сделали больше, чем обещали. Никто не смотрит на абсолютные цифры, судят по реализации ожиданий. Для одних даже корка черствого хлеба — праздник (если они думали, что умрут с голоду, а потом им принесли сухари), а для других ананасы в шампанском — так себе угощение (если подали с опозданием, когда шампанское стало уже теплым, а ананасов оказалось меньше, чем хотелось).
В общем, миром правит соотношение «ожидания/реальность», а не абсолютные числовые показатели. Это стоит учитывать как в торговле, так и в сфере услуг.
2. Проверяйте свою работу самостоятельно, не делая из клиента охотника за ошибками
Конечно, здорово, когда клиент может сам пройтись по страницам сайта, методично все проверить и потом грамотно описать: «Здесь такая-то ошибка, тут некорректное отображение, эта штука должна быть на 100 пикселей правее…». Но это означает, что вы заставили клиента делать вашу работу.
Пройдитесь сами по веб-страницам, посмотрите на них глазами пользователя и выясните, удобен ли сайт, легко ли им пользоваться, читабелен ли контент, все ли работает, как надо.
В противном случае вы обрекаете клиента на утомительное занятие по вылавливанию ошибок на сайте и поиску вас в сети. Каждый раз ему придется начинать свое обращение к вам со слов: «Вот еще один глюк», затем раз десять напомнить: «Я же вам вчера говорил», после чего еще раз попросить устранить ошибку.
Если хотите, чтобы за вашу работу платили гораздо больше денег, чем вы просите, — сделайте так, чтобы заказчик чувствовал вашу заботу о нем гораздо сильнее, чем ожидал. Будет полезно, если вы расскажете клиенту о сбоях, с которыми он еще не сталкивался, но которые могут заявить о себе позже. Он же не программист, помните? Уважаете ли вы время человека, который до встречи с вами не собирался приобретать вторую специальность программиста? А если уважаете, докажите это делом. И получите вознаграждение.
3. Не бойтесь сообщать о недочетах
Часто бывает так: программист что-то не доделал, или произошел неожиданный сбой, чреватый увеличением дедлайна — и, боясь «сообщить неприятную новость», он начинает «скрываться». Исчезает с радаров.
А потом пытается оправдаться: «Извините, я не мог этого предвидеть». На самом деле произошло следующее: срок сдачи заказа потребовалось отодвинуть на два дня, но программист скрывался неделю и не выполнил никакой работы; он не исправил ошибку, потому что «нарастающее чувство вины вызвало враждебное отношение к проекту», затем естественным образом появились другие важные и срочные дела, а он так и не решился поговорить с клиентом.
Совесть — это хорошо. Но мучения от чувства вины вряд ли помогут делу. Если вы хотите сохранить хорошие отношения с клиентами, научитесь сообщать им об ошибках сразу, без промедления, чтобы оперативно скорректировать их планы и ожидания (вы ведь помните, что ожидания — самое важное как для вас, так и для клиента?). И продолжайте работу над проектом, устраняйте неполадки, а не занимайтесь психотерапией.
Можете воспользоваться методикой «психологического антивируса», чтобы больше не беспокоить себя и своих клиентов переживаниями о том, «как я ему скажу об ошибке» (при этом допустив еще 100 500 ошибок из нежелания встретиться с неприятной ситуацией лицом к лицу).
4. Учтите: удержать клиента важнее, чем привлечь
Если мне понравится программист, я порекомендую его друзьям и коллегам. Можно не сомневаться в его востребованности, потому что вышеперечисленные правила «известны» всем программистам (как и другим специалистам) только в теории. На практике мало кто им следует, и «клиенты почему-то уходят».
Сарафанное радио — один из самых эффективных каналов рекламы. Но большинство программистов пренебрегают им. По их мнению, стоит разместить информацию о себе на сайте фрилансеров — и клиенты потекут рекой. Между тем, привлечение одного клиента — само по себе дорогое удовольствие. А если вы не сможете удержать его, то это «удовольствие» обойдется еще дороже.
Почему? Потому что положительная информация обычно распространяется медленнее, чем негативная. Если вы не понравитесь какому-то человеку, он легко найдет ваши контактные данные на досках объявлений и напишет такой отзыв, что вам придется долго отмываться.
А если клиент почувствует вашу заботу о нем и останется довольным, то может даже согласиться написать положительный отзыв о вас. Это принесет вам больше клиентов, чем сторонняя реклама (эффективность которой подобна стрельбе из пушки по воробьям). И, конечно, лучшей рекламой вашей работы будет правильно функционирующий сайт, на который всем будет приятно смотреть.
Помните: профессиональные знания — половина успеха. Знание людей и особенностей их восприятия — то, чем вам нужно овладеть в первую очередь, если хотите хорошо зарабатывать.
Читайте также:
- Как стать Android-разработчиком за 2 месяца
- Дилемма побочного проекта: почему разработчики упускают возможность монетизации
- От биологии к биоинформатике: практическое руководство для новичков
Читайте нас в Telegram, VK и Дзен
Перевод статьи Josef Cruz: How to Become a Very Expensive Programmer
