В этой статье мы расскажем о том, как организовать пользовательские потребности в соответствии со сложностью и частотой возникновения, а также расставим приоритеты в поэтапном плане по разработке виртуального помощника.
Перед тем, как приступить к созданию виртуального помощника в Watson Assistant, следует детально продумать, каким образом он сможет лучше обслужить пользователей.
Виртуальный помощник — это не просто классификатор или логика оркестровки. По такому же принципу графический пользовательский интерфейс — это больше, чем просто линии и стиль. Виртуальный помощник — это полноценный канал опыта взаимодействия с продуктом. Он требует тщательного и продуманного дизайна, чтобы удовлетворить требования конечных пользователей. Качество дизайна определяет то, насколько успешным будет виртуальный помощник.
Ассистент может быть оптимизирован для канала, по которому он поставляется. Помощники, построенные с помощью Watson Assistant, обычно используются в голосовых каналах (т.е. телефон) и интернет -каналах (т.е. сайты). Они имеют разные сильные и слабые стороны, что нужно учитывать в проектах. Хороший отклик для голосового канала может не подойти для интернет-чата и наоборот.
Независимо от канала, важно разработать полезного виртуального помощника, который не будет пытаться объять необъятное. Вам стоит провести мозговой штурм всех действий, которые помощник будет выполнять, а после этого разработать итеративный план их реализации. Высокочастотные и несложные запросы — первые аспекты, которые нужно охватить. Например, «В какое время вы закрываетесь?» — это высокочастотный вопрос с низкой сложностью в розничной торговле. Стратегия также должна учитывать изменения частотности и сложности запроса.
Какими процессами будет заниматься помощник?
Чтобы создать успешного виртуального помощника, необходимо иметь четкое понимание ожиданий пользователей и продумать план реализации. Ассистент должен придерживаться существующих бизнес-процессов, но если их нет, то их можно создать самостоятельно. Например, если у вас нет повторяющегося алгоритма для сброса пароля пользователя, подумайте, как вы сможете автоматизировать его в виртуальном помощнике.
Разрабатывая бизнес-процессы и адаптируя их для виртуального ассистента, можно столкнуться со сложностями, которые требуют поэтапного подхода для предоставления функциональных возможностей. Процессы часто имеют «ярлык» версии (например, расскажите пользователю, где он может сбросить пароль) и полностью автоматизированную версию (задайте несколько вопросов, чтобы подтвердить личность пользователя, а затем сбросьте пароль).
Не забывайте о потребностях клиентов, когда составляете план того, какие процессы должны быть реализованы в первую очередь.
Проектирование для основных потребностей пользователя
При создании виртуального помощника не нужно решать каждую возникающую проблему. Сначала стоит сосредоточиться на крупных и значимых действиях. Такой подход особенно актуален для тех, кто запускает виртуального ассистента впервые. Вам нужно оценить, какую информацию и процессы вы уже предоставляете пользователям через другие каналы.
Вы можете просматривать журналы вызовов, поисковые запросы, опрашивать экспертов и многое другое. Если у вас есть кол-центр, проследите в течение дня за тем, какие звонки получают сотрудники. Если вы уже отслеживаете основные запросы потребителей, то эти данные также пригодятся для этого упражнения. Многие компании не ведут подробные записи о типах взаимодействия с клиентами. Для них основным преимуществом виртуальных помощников является начало сбора этой информации. Обратите внимание: чем ближе вы находитесь к реальным данным пользователей и чем дальше от мнений, тем лучше вы справитесь с этим упражнением.
Сейчас мы разработаем план внедрения виртуального помощника по обслуживанию клиентов для воображаемой розничной компании — FICTITIOUS INC. Мы будем ссылаться на каталог контента Watson Assistant Customer Care, в котором содержится перечень частых типов запросов по обслуживанию клиентов. Они приведены в Таблице 1. Данные действия довольно универсальны для розничного обслуживания и помогают быстро загрузить помощника.
Таблица 1: нижеизложенные действия охватывают частые типы запросов по обслуживанию.
Расписание/Управление встречами Получить контактную
информацию
Сменить вопросы безопасности Сбросить пароль
Получить список продуктов Получить список программ Добавить/Убрать авторизованных
пользователей Проверка программы лояльности
Открытие счета Отмена счета
Настройка параметров уведомлений Падать заявку на работу Восстановить баллы Перевести баллы
Часы работы магазина Местоположение магазина Обновление профиля пользователя Отчет о мошенничествеПрежде чем приступить к написанию диалоговых потоков в Watson Assistant, необходимо разработать план для FICTITIOUS INC. Выше изложен список наиболее распространенных типов запросов. Теперь стоит приблизительно оценить сложность каждого из них. Можно использовать простую шкалу low-medium-high или шкалу сложности small-medium-large. Цель состоит в том, чтобы быстро отсортировать типы запросов в сетку 2х2, где размеры формируются по сложности и частоте. Пустая сетка представлена на Рисунке 2. Попробуйте переместить каждый тип запроса из Таблицы 1 в сетку для FICTITIOUS INC.
Оценивать степень сложности нужно по тому, что потребуется для полного и автоматического выполнения запроса в соответствии с бизнес-процессами. Многие типы запросов можно реализовать либо простым вопросом и ответом, либо полным потоком процесса. Рассмотрим различные возможные варианты потока «открыть счет».
Простой поток (Перенаправление) для «Открытия счета»:
Вопрос: «Мне бы хотелось открыть счет»
Ответ: «Пожалуйста, позвоните на нашу линию обслуживания по номеру: 1–800–555–5555, затем нажмите на 2, чтобы открыть счет или перейдите на наш сайт создания счета по ссылке».
Полностью автоматизированный поток для «Открытия счета»:
Вопрос: «Я бы хотел открыть счет»
Ответ:(процесс потока с нижеизложенной последовательностью)
1. Сбор информации для определения личности
2. Определите тип счета
3. Используйте запрос учетной записи API (Программный интерфейс приложения, чтобы убедиться, что учетная запись уже существует
4. Используйте API, чтобы создать учетную запись.Начать ответ на запрос можно как с перенаправления к сотруднику, так и со справочной информации, а затем автоматизировать остальное в будущих версиях ассистента. Частое перенаправление — не лучший вариант, но в любом случае помощник будет полезен пользователям. Ради этого упражнения по планированию сначала сосредоточимся на полностью автоматизированном ответе.
«Открыть счет» — один из самых распространенных типов запроса для большинства розничных продавцов. Он определенно относится к верхней половине сетки. Как показано выше, создание счета требует несколько последующих вопросов и API вызовов. Достаточно сложно получить место в верхнем левом квадранте (большой объем, высокая сложность).
Номер телефона, почтовый адрес или адрес электронной почты являются частыми запросами на контактную информацию. Они также просты в обращении: просто верните статический ответ, и запрос будет выполнен. Мы можем поместить опцию «Получить контактную информацию» в верхнем правом квадранте (большой объем, низкая сложность). Попытайтесь поместить все запросы FICTITIOUS INC из Таблицы 1 в сетку. Когда вы закончите, посмотрите Рисунок 3, в котором содержится анализ действий FICTITIOUS INC.
На основе графика частоты и сложности можно провести анализ затрат и выгод. Он показывает, какие функции нужно реализовать в первую очередь. Наиболее высокая прибыль от инвестиций исходит от высокочастотных запросов низкой сложности, и вам стоит обрабатывать их как можно чаще.
Затем следуют высокочастотные и сложные типы запросов. Для них нужно определить, есть ли полезный и быстрый выигрыш, чтобы выполнить запросы, или вам стоит расширить эти типы на альтернативный канал, например колл-центр с командой работников. Вам необходимо научить своего помощника распознавать эти запросы, даже если он их не обслуживает.
Если время позволяет, то вы можете обратиться к самым простым запросам в низкочастотном сегменте с низкой сложностью. Позаботьтесь о том, чтобы не потратить слишком много времени и не переусердствовать с разработкой виртуального помощника.
Низкочастотные запросы с высокой сложностью могут не подойти для автоматизированного решения, и вы можете использовать для них общую стратегию эскалации. Обобщенный план представлен на Рисунке 4.
Найти гораздо больше информации о дизайне виртуальных помощников можно в книге Эндрю Фрида «Создание виртуальных помощников» (Creating Virtual Assistants).
Читайте также:
- Искусственный интеллект + распределённые реестры = оружие против фейковых новостей
- Как искусственный интеллект меняет финансовый сектор?
- Искусственный интеллект оживит наших близких
Читайте нас в Telegram, VK и Яндекс.Дзен
Перевод статьи Andrew R. Freed: Designing your virtual assistant to target common user needs
